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In questa ricerca la soddisfazione del cliente e la qualità del servizio sono stati considerati fattori importanti per qualsiasi organizzazione. Tuttavia, le prove empiriche relative al rapporto tra soddisfazione del cliente e qualità del servizio, offerte dalle organizzazioni, sono rimaste poco chiare. Questa ricerca ha testato un modello di qualità del servizio SERVQUAL per misurare la soddisfazione del cliente con l'erogazione del servizio. Anche la comunicazione e la sua influenza sulla soddisfazione del cliente sono state valutate. Va detto che l'American Customer Satisfaction Index è stato utilizzato per misurare la soddisfazione complessiva del cliente. Cinque dimensioni principali del modello di qualità del servizio SERVQUAL che sono state applicate sono la tangibilità, l'affidabilità, la reattività, la sicurezza e l'empatia e anche l'influenza della comunicazione sulla soddisfazione del cliente è stata testata durante questo sondaggio. Il modello è stato applicato ai clienti che hanno avuto esperienze precedenti da parte di ospedali privati sull'isola di Penang. Lo scopo di questo studio è stato quello di indagare i fattori che contribuiscono alla soddisfazione del cliente nei centri sanitari privati di Penang. Lo studio aiuta ad esaminare e comprendere i fattori che contribuiscono a determinare la soddisfazione dei clienti.