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Le Réseau du service axé sur les citoyens concluait que, en dépit des efforts substantiels déployés afin de mettre à jour la prestation des services, il existait un écart important entre les attentes des citoyens et les services publics qu'ils recevaient. C'est alors que le Réseau reconnut la nécessité d'entreprendre des démarches pour mieux comprendre quelles étaient les réelles attentes des citoyens et des clients, évaluer leur niveau de satisfaction actuel et établir les priorités à suivre pour améliorer la prestation des services publics. Le contenu de ce guide est le résultat de cette volonté. Il met en lumière les avantages potentiels que présentent les sondages sur la satisfaction des clients et indique comment procéder pour la planification et la réalisation de tels sondages. Il explique aussi la marche à suivre pour utiliser judicieusement l'information précieuse tirée des pistes de recherche ouvertes par les sondages et facilite l'implantation de meilleures pratiques de livraison des services publics.