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Das Kundenverhalten verändert sich in einem Tempo, mit dem Unternehmen nur schwer mithalten können. In einer digitalisierten und vernetzten Welt soll Touchpoint-Management helfen, den Veränderungsprozess gezielt und strukturiert anzugehen. Es geht dabei um die konsequente Ausrichtung am Kunden und die systematische Optimierung von Prozessen. Sowohl die wissenschaftliche als auch die praktische Perspektive kommen in diesem Buch in Beiträgen von 26 Autoren zum Zug. Das Thema wird als Erweiterung von Customer-Experience-Management gesehen. Es erweitert das Management der Kundenreise um notwendige Aktivitäten und Veränderungen im Unternehmen selbst mit einem starken Fokus auf digitale Möglichkeiten und Umsetzungsideen. Diese Aufgabe ist eine Herausforderung für jedes Unternehmen - und zugleich eine Chance, die Mitarbeiter einzubinden, auf eine spannende Reise mitzunehmen und zu begeistern. getAbstract empfiehlt dieses Buch Führungskräften aller Unternehmensbereiche, vor allem aber jenen, die in Marketing und Verkauf aktiv sind.