Author Description

Allereerst worden in dit boek de principes besproken van governance en organisatievolwassenheid en de voordelen en risico’s van het volgen van een servicemanagement-framework. Ook wordt een introductie gegeven van de servicelevenscyclus. In hoofdstuk 3 wordt de serviceproductie-levenscyclusfase in detail behandeld. Hoofdstuk 4 bespreekt een serie elementaire begrippen uit IT-servicemanagement (service, project, programma, kwaliteit, volwassenheid, standaard, etc.). Hoofdstuk 5 beschrijft de functies en/of processen van serviceproductie. Van elke functie en proces worden de volgende kenmerken behandeld: Inleiding Activiteiten, methoden en technieken Interfaces Metrics Implementatie (optioneel) De appendices bevatten bruikbare bronnen voor de lezer. Zo is een literatuuroverzicht bijgevoegd, alsmede de officiële ITIL V3-woordenlijst inclusief vertaling. De vertaling van deze woordenlijst is afgestemd met marktpartijen zoals APMG, EXIN en ITSMF-NL. Daarbij is steeds een keuze gemaakt tussen Nederlandse en Engelse termen. NB: in afwijking van deze keuzes is voor de cover steeds de oorspronkelijke Engelstalige titel uit de ITIL lifecycle gehanteerd, om de aansluiting op die lifecycle duidelijk te maken. Het boek eindigt met een uitgebreide index van relevante termen, waarmee de lezer eenvoudiger bepaalde teksten in het boek kan terugvinden. De volgende onderwerpen komen aan bod: Event Management Incident Management Request Fulfilment Problem Management Access Management Monitoring and Control IT Operations Service Desk Other Languages Available: English, Dutch, German, Spanish