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Global konditionierte Gästebedürfnisse, begrenzte strukturelle Möglichkeiten oder unmotivierte Mitarbeiter sind nur einige der Herausforderungen in der Hotellerie. Aufgrund der Betriebsgröße und -struktur ergeben sich unterschiedliche Auswirkungen, sowie Reaktionsmöglichkeiten. Große Hotels verfügen meist über bessere Ressourcen zur Lösungsfindung. Den kleinen und mittleren Hotels fehlt es oft am Know-How oder der Innovationskraft, um Themen wie Qualität und Controlling als Instrumente zu nutzen. So werden Qualitätsmanagementsysteme als „unmöglich umsetzbar“ bewertet, und bleiben „den anderen“ Hotels vorbehalten. Der Qualitätsanspruch des Gastes betrifft jedoch ALLE Hotels. Um dem Leser einen umfangreichen Überblick zu vermitteln werden Grundbegriffe wie Qualität, Dienst- leistung und Hotellerie analysiert und Einflüsse beschrieben. Es wird Controlling erklärt, und davon ein Hotelcontrollingkonzept abgeleitet, bevor ein umfangreiches Qualitäts- controllingkonzept präsentiert wird. Beide Konzepte beinhalten theoretische Elemente, sowie nützliche Instrumente. Zum Abschluss und zum Vergleich wird das Qualitäts- managementsystem des Hotel A vorgestellt und auf Tauglichkeit überprüft