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ARTE E CIÊNCIA DO ATENDIMENTO AOS CLIENTES está assentada nos quatro pilares das funções gerenciais, isto é, planejamento, organização, execução e controle. Dentre as suas virtudes destacam-se a apresentação de um glossário com quase 170 verbetes -- fonte incomensurável de ajuda para o entendimento dos conceitos -- e sua orientação prática, isto é, os capítulos contam com perguntas destinadas a revisão de conteúdo; há dezenas de exemplos da vida real grafados de forma destacada ao longo da obra; reúne 14 súmulas de casos reais, grafadas em apêndice, e; a estrutura está disposta nesta sequência: o que saber (Parte A. Fincando as Estacas do Atendimento), para praticar (Parte B. Atendendo) e como analisar e desenvolver a prática (Parte C. Analisando e Evoluindo o Atendimento).